(网经社讯)饿了么于5月初宣布，正式推出名为"小饿评审团"的消费者共治产品，通过引入大众评审机制解决商家与消费者之间的差评纠纷。该功能上线后，符合条件的平台用户可参与商家发起的差评申诉投票，以匿名集体决策形式判定争议订单的合理性。这一创新举措标志着外卖行业在纠纷处理机制上首次引入第三方大众评审模式，旨在通过用户参与提升平台治理的透明度与公信力。

一、大众评审机制：差评纠纷的"第三方裁判"

据网经社数字生活台（DL.100EC.CN）查询DeepSeek后获悉，根据饿了么官方披露，"小饿评审团"的运作流程分为三个核心环节：

1.商家申诉触发：当商家对消费者差评提出异议时，可提交包含评价文字、图片、交易记录及协商历史等证据的申诉材料。平台将结合申诉类型与举证完整性，筛选符合条件的案件进入评审流程。

2.评审团投票：符合资质的消费者将收到投票任务，系统会完整展示争议订单的双方证据链，包括差评内容、商家举证、沟通记录等。评审员需在24小时内基于信息作出"支持商家"或"支持消费者"的匿名投票。

3.结果判定与执行：若单次投票参与人数超过11人，系统将按少数服从多数原则执行结果；若参与人数不足或票数持平，则由平台人工团队介入复核。最终裁决将同步影响商家评分与消费者账号信用体系。

饿了么产品负责人表示，该机制通过模拟"陪审团制度"，将原本封闭的平台审核流程开放给用户监督，既避免了单一主体裁决的潜在偏见，也通过群体决策提高了争议处理的客观性。

二、评审员资格门槛：精准筛选与动态管理

为保障评审质量，平台设置了双重准入机制：

历史行为筛选：仅限近90天完成3单及以上有效订单、且未被系统标记为"高风险账号"的用户参与。此举旨在排除新注册账号、低活跃用户及潜在作弊账号。

实时动态管理：系统将持续监测评审员的投票一致性、投票频次等维度数据，对异常投票行为（如长期无理由支持单方、快速随意投票）采取限流或剔除资格措施。

据内部数据，目前平台已储备超200万活跃评审员，覆盖全国300余个城市。评审任务将根据用户地理位置、消费偏好等标签进行智能分发，确保案例与评审员认知的匹配度。

三、技术+人工双保障：构建多维治理体系

"小饿评审团"的推出并非孤立举措，而是饿了么平台治理体系升级的重要一环。自2021年起，该平台已构建起三层防护网：

1.智能识别系统：通过NLP技术对全量评价进行语义分析，自动过滤广告、辱骂、恶意差评等无效内容。2024财年（截至2025年3月），该系统累计拦截145万条违规评价，日均处理量达4000余条。

2.商家自主防御工具：2024年12月上线的"限制恶意用户下单"功能，允许商家将历史恶意用户加入黑名单。数据显示，该功能上线首月即收到超10万条商家提交的限单申请，经平台复核后，其中62%的申请获得通过。

3.人工复核机制：针对机器判定争议或评审团未达共识的案件，由超200人的专业审核团队进行二次核验，重点审查证据链完整性、交易场景特殊性等要素。

四、行业影响：用户参与式治理的探索与挑战

业内分析认为，饿了么此举开创了外卖行业"用户共治"的先河。传统平台纠纷处理多采用"商家申诉-平台仲裁"的二元模式，而引入大众评审机制实现了三方制衡：

对商家：获得更透明的申诉渠道，降低恶意差评对门店评分的影响。测试数据显示，参与评审的商家申诉通过率较纯人工审核提升18%。

对消费者：通过参与平台治理增强权益感知，同时倒逼评价行为的规范性。

对平台：缓解人工审核压力，提升纠纷处理效率。据测算，新机制可使争议订单处理时长缩短40%。

然而，该模式亦面临潜在挑战：如何避免评审员被商家诱导投票？如何确保复杂场景（如配送延迟导致的差评）的公正裁决？对此，饿了么表示将持续优化评审任务分发逻辑，并计划引入"评审质量分"体系，对高信用评审员赋予更高投票权重。